이사화물 표준약관 핵심 정리: 계약금·해제·손해배상

이사화물 표준약관은 국내 이사에서 업체와 고객이 무엇을 약속하고, 일이 어긋나면 누가 얼마를 물어 주는지를 정한 공정거래위원회의 표준약관입니다. 현재 공정거래위원회 누리집에 게시된 판은 2014년 9월 19일 개정된 표준약관 제10035호입니다^[1]. 아래는 조문 순서대로 핵심만 요약한 것이며, 정확한 문구는 공정거래위원회 누리집의 원문이 우선합니다. 개별 분쟁의 판단은 한국소비자원이나 법률 전문가에게 확인하십시오.

표준약관의 성격과 적용 범위

표준약관은 공정거래위원회가 심사하거나 제정해 공시하고, 사업자에게 사용을 권장하는 약관입니다. 사용을 권장받은 사업자가 다른 약관을 쓰는 경우에는 표준약관과 다르게 정한 주요 내용을 고객이 알기 쉽게 표시해야 합니다^[3]. 따라서 고객은 업체 약관이 표준약관과 같은지, 다르다면 어디가 다른지를 계약 전에 확인할 수 있어야 합니다.

이 약관은 발송장소와 도착장소가 모두 국내인 일반이사, 포장이사, 보관이사에 적용되고, 약관에 없는 사항은 민법, 상법, 화물자동차 운수사업법, 약관의 규제에 관한 법률 등과 공정한 관례에 따릅니다(제3조)^[1]. 해외 이사는 별도의 국제이사화물 표준약관(제10080호)이 다룹니다^[4].

제2조는 계약서에 자주 나오는 말을 이렇게 정의합니다^[1].

용어	표준약관 제2조의 뜻(요약)
일반이사	고객이 포장과 정리를 맡고 사업자는 운송만 맡는 이사
포장이사	사업자가 포장, 운송, 정리를 모두 맡는 이사
보관이사	일반이사나 포장이사에서 사업자가 이삿짐을 일정 기간 보관한 뒤 인도하는 이사
인수 / 인도	출발지에서 이삿짐을 넘겨받는 것 / 도착지에서 고객에게 돌려주는 것
운임 등	운임에 포장료, 정리료, 보관료 같은 부대요금을 더한 금액

견적서와 계약서(제4조~제6조)

사업자는 고객이 요청하면 견적서를 작성해 주어야 하고, 견적서에는 사업자 정보와 담당자, 고객 정보, 인수·인도 일시와 장소, 이삿짐의 주요 내역과 운임단가, 작업조건(차량 종류와 대수, 작업 인원, 포장·정리 여부, 장비 사용 내역), 보관이사라면 보관 장소·기간·보관료, 운임 등의 합계액과 내역이 들어갑니다(제4조)^[1]. 견적을 비교하는 방법은 이사 견적 비교와 계약서 확인 항목에서 따로 다룹니다.

계약할 때 사업자는 계약금, 인수 거절, 계약 해제, 손해배상, 소멸 기한 같은 주요 조항과 피해 구제 방법·관련 기관 연락처를 설명하고 약관을 명시해야 하며, 고객이 요구하면 약관 사본을 주어야 합니다(제5조 제1항). 그 뒤 견적서 항목에 계약금과 잔액, 파손되기 쉬운 물건 같은 특별 주의사항을 더한 계약서를 교부합니다(제5조 제2항)^[1].

계약서 금액은 견적서 금액을 넘을 수 없습니다. 예외는 고객의 요청으로 이삿짐 내역, 보관 기간, 포장·정리 여부가 바뀌어 금액이 늘었고 그 초과분을 미리 고지한 경우뿐입니다(제5조 제3항). 계약금은 계약서를 줄 때 운임 등 합계액의 10%를 청구할 수 있습니다(제6조)^[1].

맡기지 못하는 짐과 포장 책임(제7조·제10조)

사업자는 다음 짐의 인수를 거절할 수 있습니다(제7조 제1항)^[1].

• 현금, 유가증권, 귀금속, 예금통장, 신용카드, 인감처럼 고객이 직접 들고 갈 수 있는 귀중품
• 위험품이나 불결한 물품처럼 다른 짐에 손해를 줄 수 있는 물건
• 동식물, 미술품, 골동품처럼 특수한 관리가 필요한 물건
• 일반이사에서 사업자의 포장 요청을 고객이 거절한 물건

다만 운송을 위한 특별한 조건을 합의하면 이런 물건도 맡길 수 있습니다(제7조 제2항). 포장은 일반이사라면 고객이, 포장이사라면 사업자가 운송에 적합하게 해야 합니다(제10조)^[1]. 일반이사에서 포장이 부실해 생긴 파손은 누구 책임인지를 두고 다투기 쉬우므로, 계약서에 이사 종류부터 분명히 적어 두어야 합니다.

잔금과 추가 요금(제8조)

사업자가 잔금을 청구할 수 있는 시점은 일반이사라면 고객이 이삿짐 전부의 인도를 확인한 때, 포장이사라면 전부의 정리를 확인한 때입니다. 계약서 금액을 넘는 청구는 고객의 책임 있는 사유로 산정 조건이 바뀌고 그때 초과 금액을 미리 고지한 경우에만 허용되며, 이 밖에 수고비 등 어떤 명목의 금액도 추가로 청구하지 않습니다(제8조)^[1]. 정리가 끝나기 전에 잔금부터 요구받는다면 이 조항을 근거로 확인을 요청할 수 있습니다.

계약 해제와 지연 배상(제9조·제15조)

누구의 책임으로, 언제 해제를 통지했는지에 따라 배상액이 정해집니다^[1].

해제 주체와 통지 시점	배상액(표준약관 제9조)
고객 책임, 인수일 1일 전까지 통지	계약금 (이미 낸 계약금으로 공제 가능)
고객 책임, 인수일 당일 통지	계약금의 배액 (이미 낸 계약금 공제 가능)
사업자 책임, 인수일 2일 전까지 통지	계약금 반환 + 계약금의 배액
사업자 책임, 인수일 1일 전까지 통지	계약금 반환 + 계약금의 4배액
사업자 책임, 인수일 당일 통지	계약금 반환 + 계약금의 6배액
사업자 책임, 당일에도 통지 없음	계약금 반환 + 계약금의 10배액
사업자 책임으로 인수가 2시간 이상 지연	고객이 해제하고 계약금 반환 + 계약금의 6배액 청구

계약금이 제6조대로 운임 등 합계액의 10%였다면, 사업자가 당일 해제를 통지한 경우 고객이 돌려받는 돈은 계약금 반환분과 배상액을 합쳐 운임 등 합계액의 70%에 해당합니다. 반대로 고객 책임으로 짐을 넘겨주는 일이 늦어지면 1시간마다 계약금의 절반을 물어야 하고(계약금의 배액 한도, 1시간 미만은 계산하지 않음), 2시간 이상 늦어지면 사업자가 계약을 해제하고 계약금의 배액을 청구할 수 있습니다(제15조)^[1].

파손·분실·연착 손해배상(제14조·제16조·제17조)

제14조의 출발점은 증명 책임입니다. 사업자는 자신이나 작업자가 포장, 운송, 보관, 정리에서 주의를 게을리하지 않았음을 증명하지 못하면 멸실, 훼손, 연착으로 생긴 손해를 배상해야 합니다(제14조 제1항)^[1]. 배상 방식은 다음과 같습니다(제14조 제2항).

상황	배상 방식
연착 없이 전부 또는 일부 멸실	약정된 인도일과 도착장소에서의 이삿짐 가액을 기준으로 산정한 손해액
연착 없이 훼손	수선이 가능하면 수선, 불가능하면 멸실과 같이 손해액 지급
연착만 있음	연착 1시간마다 계약금의 절반(계약금의 10배액 한도, 1시간 미만 제외)
연착과 일부 멸실	멸실 손해액과 연착 배상액을 함께 지급
연착과 훼손	수선 가능하면 수선과 연착 배상액, 불가능하면 멸실 손해액과 연착 배상액

연착 배상은 1시간마다 계약금의 절반씩 늘어나므로 20시간에서 10배액 한도에 닿습니다. 사업자가 보험에 가입해 고객이 보험회사에서 직접 보험금을 받았다면 그 금액만큼은 빼고 지급합니다. 또한 손해가 사업자 쪽의 고의나 중대한 과실로 생겼거나 고객이 실제 손해액을 입증한 경우에는 위 산식 대신 민법 제393조에 따라 배상합니다(제14조 제3항)^[1].

반대로 이삿짐 자체의 결함이나 자연적인 소모, 물건의 성질 때문에 생긴 발화·곰팡이·부패·변색 등, 법령이나 공권력에 의한 압류 등, 천재지변 같은 불가항력으로 생긴 손해는 배상 책임이 없습니다. 다만 앞의 세 가지는 사업자가 자기 책임이 없음을 입증해야 합니다(제16조). 고객 책임 없이 짐이 멸실되거나 수선이 불가능할 만큼 훼손되면 그 짐에 대한 운임 등은 청구할 수 없고, 이미 받았다면 돌려줍니다(제17조 제1항)^[1].

통지 기한과 사고증명서(제18조·제19조)

기한을 넘기면 앞의 배상 조항이 있어도 책임을 묻기 어려워집니다^[1].

• 일부 멸실이나 훼손은 이삿짐을 인도받은 날부터 30일 안에 사업자에게 알리지 않으면 배상 책임이 소멸합니다(제18조 제1항).
• 멸실, 훼손, 연착에 대한 배상 책임은 인도받은 날부터 1년이 지나면 소멸합니다. 전부 멸실이라면 약정된 인도일부터 셉니다(제18조 제2항).
• 사업자나 작업자가 파손 사실을 알면서 숨기고 인도했다면 위 기한이 적용되지 않고 책임이 5년간 유지됩니다(제18조 제3항).
• 운송 중 사고가 났다면 고객이 요청할 때 사고일부터 1년 동안 사고증명서를 발행해야 합니다(제19조).

파손을 발견했을 때의 순서와 신고 경로는 이사 중 파손·분실이 생겼을 때에 정리했습니다.

소비자분쟁해결기준과 다른 부분

공정거래위원회 고시인 소비자분쟁해결기준은 분쟁 당사자 사이의 합의나 권고의 기준을 제시하려는 것이고(제1조), 별표 2에 이사화물취급사업 항목을 두고 있습니다^[2]. 대부분은 표준약관과 같지만 표현이나 금액이 다른 곳이 있습니다.

항목	표준약관	소비자분쟁해결기준 별표 2
사업자 책임으로 2시간 이상 지연	해제, 계약금 반환, 계약금의 6배액	해제, 계약금 반환, 계약금의 2배액
사업자가 당일에도 해제 통지를 하지 않음	계약금의 10배액	계약금 환급과 10배액 배상 또는 실손해액 배상
고객이 운송일 당일 취소	계약금의 배액	계약금과 계약금의 1배액(합계는 표준약관과 같음)
파손·멸실	제14조의 산정 방식	사업자가 직접 배상하되 보험금을 받으면 차감

분쟁해결기준의 비고에는 계약금이 운임 등 합계액의 10%이고, 운임은 화물을 받은 뒤 청구서에 따라 주고받으며, 견적서를 넘어 청구하지 않는 것이 원칙이라는 내용도 들어 있습니다^[2]. 지연 배상처럼 두 문서의 숫자가 다를 때 어느 쪽이 적용되는지는 계약서에 어떤 약관이 편입됐는지와 구체적 사정에 따라 달라지므로, 상담 기관에 계약서를 보여 주고 확인하는 것이 안전합니다.

계약 전에 확인할 것

• 계약서에 이 약관(또는 업체 약관)이 적혀 있거나 사본을 받았는지 확인합니다(제5조 제1항).
• 견적서의 작업조건과 계약서의 작업조건이 같은지, 계약서 금액이 견적서보다 크지 않은지 확인합니다(제5조 제3항).
• 계약금이 운임 등 합계액의 10%를 넘게 요구되는지 확인합니다(제6조).
• 파손되기 쉬운 물건과 고가품을 특별 주의사항 칸에 적습니다(제5조 제2항)^[1].
• 대형 가구나 가전은 계약 전에 문과 엘리베이터를 통과하는지 가구 반입 계산기로 확인해 두면 당일 장비 추가를 둘러싼 다툼을 줄일 수 있습니다.